Pelayanan publik, sebagai fokus bahasan dalam buku ini, merupakan inti dari seluruh proses berpemerintahan. Bahkan menjadi tanda dari hadirnya negara (state in practice) dalam kehidupan nyata sehari-hari masyarakat.
Kebutuhan ada dimana-mana. Baca saja surat kabar atau dengarkan radio dan televisi. Perhatikan apa yang diungkapkan oleh sahabat dan kerabat anda, ketika mereka mengutarakan kepedihan, kedukaan dan masalah mereka.